Durch Social Media wandelt sich die Öffentlichkeit: Immer mehr Personen haben die Möglichkeit, an einem Diskurs teilzunehmen und ihre Meinung zu äußern. Das kann ein Vorteil sein, birgt aber auch Risiken: Gerade für Kommunikatoren ist es daher wichtig, eine passende Community-Management-Strategie in ihren Alltag zu integrieren. Community Management bezeichnet die Entwicklung, die Organisation und schließlich die Betreuung einer Gemeinschaft. Diese kann klassisch analog oder auch virtuell, wie etwa bei Social Media, sein.
Allgemein gilt: Gutes Community Management erfordert mehr als nur das Überwachen von Kommentaren. Es verlangt eine solide Grundlage und Schaffensstrategie, um eine zielgerichtete Community zu erstellen und zu pflegen. Da dies viel Arbeit bedeutet, ist es umso wichtiger, dass Kommunikatoren die Aufgabe mit einer klaren Struktur angehen.
Angesichts der Tatsache, dass 87% der Deutschen täglich etwa 90 Minuten in sozialen Netzwerken verbringen, ist es unerlässlich, mit dieser Zielgruppe zu kommunizieren. Was Sie für die Strategie und Umsetzung brauchen, um erfolgreiches Community Management zu betreiben, können Sie anhand unserer Step-by-Step-Anleitung lesen:
Legen Sie ein genaues Ziel fest. Fragen Sie sich: Was wollen Sie mit Ihrem Community Management erreichen? Den Traffic auf Ihrer Webseite erhöhen, (Neu)Kunden gewinnen oder an Ihr Unternehmen binden? Produkte und Services verkaufen oder die Markenbekanntheit Ihrer Brand steigern? Unser Tipp: Je genauer Sie das Ziel definieren, desto besser. Denn damit erleichtern Sie sich Schritt 2, die Zielgruppendefinition.
Definieren Sie Ihre Zielgruppe genau und erstellen Sie eine Zielperson, die nach demographischen Kriterien wie Geschlecht, Alter, Bildungsstandard und Beruf sowie nach ihren Gewohnheiten, Interessen und Bedürfnissen beschrieben wird. Fragen Sie sich vor allem: Auf welchen Content reagiert die Zielgruppe positiv und mit welchem Content interagiert sie überhaupt? Um mit den Posts auf Interesse zu stoßen und täglich spannende Inhalte aufzubereiten und auszuspielen.
Die Auswahl der richtigen Plattform hängt eng mit der Zielgruppe zusammen. Private Plattformen wie Facebook und Instagram sind vor allem für den B2C-Bereich relevant, während Xing und LinkedIn als Businessnetzwerke eher im B2B-Bereich genutzt werden. Behandeln Sie dasselbe Thema auf unterschiedlichen Plattformen, müssen Sie die zielgruppenspezifische Ansprache beachten und die Art des Contents unterscheiden.
Die Plattform steht – jetzt folgt der vielleicht relevanteste Schritt für Kommunikatoren: die Erfolgsmessung. Hierbei sollten KPIs wie Engagement, Traffic oder Conversion Rate im Fokus stehen, die reine Anzahl der Community-Mitglieder ist nicht unbedingt entscheidend. Eine Guideline, die in Zusammenarbeit mit allen relevanten Unternehmensbereichen erstellt wird, definiert die Rolle des Community Managers, das Wording, den Tone of Voice und Abstimmungsprozesse.
Der Alltag beginnt. Dieser beinhaltet den täglichen Umgang mit der Community, sprich einen Mix aus genauem Hinhören, Schnelligkeit und Richtung weisen. Um nicht die Orientierung zu verlieren, sollte die Arbeit eines jeden Community Managers auf einem strukturierten Konzept basieren. Weitere Säulen betreffen die Aktualität Ihrer Themen sowie die persönliche Ansprache Ihrer Community. Schließlich geht es auch darum, schnell und flexibel auf Anfragen jeglicher Couleur zu antworten.
Wie in der PR ist er auch für das Managen einer sozialen Community unerlässlich: der Redaktionsplan. Er zwingt Sie dazu, regelmäßig zu posten und eine optimale Balance zu finden. Warum ist dies wichtig? Ganz einfach: Weil Regelmäßigkeit auf den Algorithmus der sozialen Medien einzahlt. Zudem wird das Interesse der Community in Form von Interaktionen gefördert. Community Manager sind Impulsgeber und Moderatoren, zum Beispiel durch das Ausführen von Umfragen, die Veröffentlichung von Videos oder Live-Streams.
Sensibilisieren Sie sich durch genaues Hinhören innerhalb der Community für Unter- und Zwischentöne, um ein Gespür für diese zu entwickeln. Kommunizieren Sie auf Basis der Werte und Tonalität Ihres Unternehmens und lassen Sie Negativität zu, indem Sie auf Kritik eingehen.
Verwenden Sie passende Tools, um den Überblick zu behalten und Shitstorms rechtzeitig zu umgehen. Bereiten Sie außerdem, im Fall der Fälle, ein Konzept vor, das sich um Krisenmanagement kümmert. Faustregel ist Reaktion – No-Go ist Schweigen!
Community Management bedeutet Arbeit. Bieten Sie Ihrer Community einen Mehrwert und passen Sie Ihre Social Media-Strategie regelmäßig an. Monitoren Sie Ihre Maßnahmen und arbeiten Sie stets auf einer fundierten Arbeitsgrundlage. So steht Ihrem Erfolg als Community Manager und einer wachsenden Community nichts mehr im Wege!
Sie sehen gutes Community Management ist mit der richtigen Strategie kein Hexenwerk. In diesem Sinne: Viel Spaß beim Konzipieren, Monitoren, Social Listening, Liken, Sharen und Kommentieren.
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